Randevuya gelmeyen müşteriyle ilgili en yaygın açıklama "insanlar saygısız" cümlesidir. Bu açıklama rahatlatıcıdır ama hiçbir şeyi değiştirmez. Gelmeme davranışını dört ayrı nedene ayırdığınızda her birinin ayrı ve uygulanabilir bir karşılığı olduğunu görürsünüz.
1. Unuttu
En sık ve en kolay çözülen neden. Randevu bir hafta önce alındıysa ve araya başka bir şey girmediyse unutulması çok doğaldır.
Karşılık: Hatırlatma — ama doğru zamanda. Bir gün önce gönderilen hatırlatma plan yapmaya, iki saat önce gönderilen hatırlatma yola çıkmaya yarar. İkisi birlikte çalışır; tek bir hatırlatma genellikle yetmez. Zamanı müşteriye seçtirmek en az şikâyet üreten yoldur; nasıl kurulduğunu randevu hatırlatma sayfasında anlattık.
2. Gelmek istemedi ama söylemeye çekindi
Fikri değişti, başka yerden teklif aldı ya da o gün canı istemedi. İptal etmek için aramak ya da "gelmeyeceğim" yazmak utandırıcı geldi; sessiz kalmayı seçti.
Karşılık: İptali kolaylaştırın. Hatırlatma mesajının içine "Değiştirmek veya iptal etmek için yanıtlamanız yeterli" cümlesini koyun. Sezgiye aykırı gelir ama sonuç ters çıkmaz: iptal eden müşteri en azından haber verir, siz de o saati başkasına açarsınız.
3. Planı değişti
Çocuk hastalandı, toplantı uzadı, trafik kilitlendi. Gelmek istiyordu; gelemedi.
Karşılık: Yeniden randevuyu o gün teklif edin. "Bugün görüşemedik, yeni bir saat ayarlayalım mı?" mesajı suçlamadan, kapı açık tutarak gönderilir. Bu müşteri kaybedilmiş değildir; sadece takvimi bozulmuştur.
4. Randevuya değer vermedi
Ücretsiz ilk görüşme, "bakayım belki giderim" diye alınan randevu, üç yere birden yazılan saat. Randevunun kendisi için bir maliyeti yoktu; gelmemesinin de olmadı.
Karşılık: Randevuyu somutlaştırın. Randevu alınır alınmaz yazılı bir özet (kim, ne zaman, ne kadar sürecek, nerede) ve bir onay sorusu gönderin. Onaylamayan randevuyu "beklemede" tutup o saati bekleme listesine açın. Not: Kapora ya da ön ödeme bu nedeni de çözer ama müşteri deneyimine maliyeti vardır; Sistemiya bu yolu tercih etmez.
Hangisi sizde baskın?
Son bir ayın gelmeyen randevularına bakın ve her birini bu dörtten birine yerleştirmeyi deneyin. Bu kayıpların size aylık kaça mal olduğunu kaçan randevu hesaplayıcı ile görebilirsiniz. Çoğu işletmede ilk iki neden toplamın büyük bölümünü oluşturur — ve ikisi de hatırlatma + kolay iptal ile karşılanır. Üçüncü neden yeniden randevu mesajıyla, dördüncüsü onaylı randevu akışıyla azalır.
Bu dört karşılığın tamamı, gelen kutunuzu yöneten bir asistan tarafından otomatik yapılabilir. Yapılmasa bile elle uygulanabilir; önemli olan "saygısızlık" açıklamasını bırakıp nedene göre davranmaktır. Adım adım uygulamak için no-show azaltma planı rehberine göz atın.